¿Quieres clientes felices?

Me imagino que sí. Ningún negocio quiere clientes descontentos. ¿Pero cómo saber si tus clientes están felices? Las compras repetidas no es necesariamente un signo de felicidad, como lo demuestra el concepto de clientes como rehenes (cuando los clientes no quieren comprarle, pero sienten que no tienen otra opción).

¿Es posible medir la felicidad?

Cada año, las Naciones Unidas publican su Informe de la felicidad mundial , clasificando los países del planeta según la felicidad de sus ciudadanos. (La nación más feliz es Finlandia, por cuarto año consecutivo).

Suena como una tarea difícil, pero las métricas utilizadas por la ONU son realmente fáciles de entender y se relacionan claramente con lo feliz que es la gente: esperanza de vida, corrupción, niveles de uso de antidepresivos, etc.

Entonces, ¿Qué pasaría si pudiéramos hacer algo similar con nuestros clientes y crear un equivalente de marketing del Informe mundial de la felicidad para descubrir qué tan felices están con nuestros servicios?

1. Dejar de medir indicadores incorrectos

Esto sería distinto y, con suerte, más útil que los indicadores tradicionales de éxito. Las métricas como: cuántos usuarios visitan tu sitio, la tasa de conversión y el tamaño del carrito son importantes, pero hace falta algo.

No pueden decirte cómo se sienten tus clientes. Porque son indicadores que trata de tu negocio, no de tu cliente.

Sin embargo, debemos pensar en el compromiso y la satisfacción. Ambos son muy valorados y buscados, pero rara vez se miden adecuadamente o incluso no se entienden bien. Incluso cuando una marca tiene una campaña activa en las redes sociales, lo que hace que sea más fácil juzgar qué tan comprometida está tu audiencia, los especialistas en marketing a veces pierden el foco.

2. El compromiso no solo son números

A diario se asume que una gran cantidad de seguidores significa automáticamente que estás haciendo algo bien y, aunque eso no es falso, no significa que estás atrayendo a la gente. O que ellos estén satisfechos.

Es posible que tenga 10.000 seguidores, pero si a la mayoría de ellos no les gusta, no comparten ni comentan, no están comprometidos. Por el contrario, si tienes 5.000 seguidores y la mitad de ellos son atractivos, valen más. Si están comprometidos, es probable que haya al menos cierto interés en lo que tu negocio se dedica, que es media batalla ganada.

Es cuestión de evaluar los sentimientos detrás del compromiso. Evaluar si tu audiencia es feliz tiene un problema porque es más probable que las personas expresen un sentimiento negativo que uno positivo, por lo que la negatividad tiende a estar sobre representada.

Quejarse de una mala experiencia parece ser más fácil que elogiar una buena experiencia. Quejarse es una expresión de frustración y una forma de tomar represalias. ¿Pero ser amable? No hay mucho para el cliente.

3. Solo debes preguntarles en qué están pensando.

La mejor manera de fomentar la retroalimentación positiva es simplemente pedirla, o más bien, pedir retroalimentación. Los usuarios necesitan indicaciones para hacer el esfuerzo, pero no debe ser complicado (las encuestas largas son aburridas para el cliente), así que mantenlo en algo simple, como un mensaje Post-venta.

Y aunque la puntuación del promotor o atención al cliente se usa en todas partes, en una época en que la forma en que las personas interactúan y recomiendan los productos o servicios ha cambiado significativamente desde su inicio en 2013, tal vez sus días estén contados . Es mejor utilizar preguntas que se adapten específicamente a tu negocio y a tus clientes, y menos abiertas a la interpretación que la escala de 1 a 10.

El uso de una puntuación de satisfacción del cliente es una práctica común, pero su éxito no se trata solo de descubrir lo que piensa un cliente. Se trata de actuar si las cosas no van bien.

4. Si las cosas van mal, arréglelas

Si algo salió mal, haz un seguimiento. Los mensajes de «¿Cómo lo hicimos?» Son omnipresentes, pero no valen nada si no se da seguimiento a las respuestas. Aprender qué está haciendo mal tu negocio es tan importante como entender qué es lo que está haciendo bien.

Lo que hace feliz a alguien a menudo se percibe como subjetivo, y por lo tanto, difícil de tener un indicador. Pero cuando se trata de la experiencia del cliente, no es difícil descubrir qué hace feliz a la gente.

Buen servicio, solución de quejas, solución de problemas: todo es mucho más sencillo de cuantificar que los niveles de corrupción en la sociedad y el uso de antidepresivos. Si es posible determinar cuál es el país más feliz de la Tierra, es posible determinar si sus clientes están contentos.